Aspectos Generales
SGC® - RECLAMOS (Sistema de Gestion de Calidad) El sistema de Reclamos tiene como objetivo administrar los reclamos de los clientes; asi como tambien, controlar el ciclo de vida del reclamo con el fin de minimizar el tiempo de atencion y brindar una mejor atencion al cliente.
Características
Configuración: Ofrece opciones de configuración que permitirán incorporar parámetros y opciones al sistema:
- Permite registrar los responsables por departamento y area para la atencion de los reclamos.
- Permite configurar los dias maximo; ya sean calendario o habiles, para la aceptacion, evaluacion y atencion del reclamo.
- Permite configurar los departamentos y areas coorporativas de la empresa.
Formato de Reclamo: Permite registrar datos tales como:
- Origen, centro de costo, cliente y/o reclamante, tipo de reclamo y numero de facturas por las que se esta emitiendo el reclamo.
- Seleccionar el departamento al cual esta dirigido y sera atendido.
- Motivo, Analisis de la Causa, Solucion, etc.
- Permite anexar sustentos en cualquier etapa del reclamo.
Fases del Reclamo: Las fases por las que pasa un reclamo son las siguientes:
- Registro: La persona encargada ingresara los datos del sistema tales como, cliente y/o reclamante, factura(s) por la que se esta reclamando, tipo de reclamo, motivo e indicar un departamento responsable.
- Aceptacion: El responsable del departamento al cual esta dirigido el reclamo debe aceptarlo como suyo, caso contrario lo puede reenviar a otro departamento. Para ello existe un tiempo maximo (configurable) sino el sistema se lo imputara.
- Evaluación: El responsable del departamento debe evaluar la causa por la cual se produjo el reclamo, y determinar si procede o no.
- Atención: El reponsable del departamento en caso proceda debe dar una solucion e indicar si debe emitir nota de credito, necesita cheque o debe refacturarse. Caso contrario, se le notificara al cliente que no procede.
- Aprobacion: El responsable del area al que pertenece el departamento que fue dirigido el reclamo debe aprobar la emision de la nota de credito, cheque y/o nueva factura, esto se produce si durante la atencion se opto por al menos una de estas tres alternativas. Con opcion a rechazo.
- Emision de Documentos: Permite el ingreso de las notas de credito y/o nuevas facturas que se han emitido para dar solucion al reclamo. La persona encargada de realizar la accion es configurable.
- Emision de Documentos: Permite el ingreso de las notas de credito y/o nuevas facturas que se han emitido para dar solucion al reclamo. La persona encargada de realizar la accion es configurable.
- Cierre: Entrega de la solucion al cliente. La persona encargada de realizar la accion es configurable.
Reportes: El sistema ofrece cuatro reportes en los cuales se encuentra la información agrupada y filtrada por diversos criterios como rango de fechas de registro, cierre, departamento responsable, cliente, etc.
Reportes exportables a formato excel.
- Reclamo de Clientes.
- Consolidado de Reclamos.
- Rangos de Atencion.
- Estadistico.
Notificaciones:
- Despues de cada fase el sistema envia notificaciones de aviso via correo electronico a los responsables pertinentes para que realicen la accion correspondiente. Este mensaje contiene un link de acceso directo para realizar la acción.
- Contamos con una tarea que se ejecuta de forma diaria y envia a los responsables un consolidado de sus pendientes. Adicionalmente, se notifica a los jefes de los responsables sobre los pendientes que hayan excedido el plazo establecido.
Seguridad:
- Manejo de usuarios y perfiles asociados.
- Auditoria de las acciones realizadas en el sistema, mediante un log de estas.